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Poniendo en práctica los Principios de Protección al Cliente Una IMF nicaragüense se compromete a proteger al consumidor
Esta Novedad se basa en una entrevista del Microfinance Gateway al presidente del Banex, Gabriel Solórzano. En 2007, la lucrativa OPI de la institución de microfinanciamiento (IMF) mexicana Compartamos planteó inquietudes porque algunas IMF estaban dándole más prioridad a las utilidades que a los mejores intereses de sus clientes. Al año siguiente, un grupo de dirigentes de la industria de microfinanciamiento, organizados por el Centro de Inclusión Financiera de ACCION y el CGAP, redactó un conjunto de principios de protección a los clientes que pudiera ser adoptado por los inversionistas, las instituciones y los donantes de microfinanciamiento, en el cual expresaban su compromiso con los clientes. Estos principios son:
1. Evitar el endeudamiento excesivo 2. Fijación transparente de precios 3. Prácticas apropiadas de cobranza 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para reparar agravios 6. Privacidad de los datos de los clientes Cientos de inversionistas, donantes, IMF y otras organizaciones se han comprometido ahora a seguir los seis principios. Sin embargo, queda el reto de convertir los principios abstractos en políticas y procesos concretos que verdaderamente ayuden a los clientes a permanecer financieramente sanos. Una IMF, el Banex de Nicaragua, ha tomado los principios a pecho y ha diseñado pasos para ocuparse de cada uno de ellos. Para el Banex, la situación política de Nicaragua hacía que el asunto de proteger a los clientes fuera especialmente importante y urgente. Puesto que el gobierno nacional fomenta los movimientos para no pagar y le coloca un techo a las tasas de interés, las IMF del país han descubierto que su reputación ha sido puesta en duda. Gabriel Solórzano, presidente del Banex, explica: “Nuestras políticas han sido una reacción al ambiente aquí en Nicaragua. No es fácil estar en la primera página del periódico cinco días seguidos. No es fácil que el presidente del país le diga al pueblo que no tiene por qué pagar”. Conforme el Banex desarrollaba su estrategia para proteger al consumidor, analizaba cómo quedaba el sector de microfinanciamiento de Nicaragua en comparación con cada uno de los principios de protección al consumidor. Este análisis le ayudó a determinar dónde debía focalizarse y cómo poner en práctica los principios.
Principio 1: Evitar el endeudamiento excesivo “En un país de apenas cinco millones de habitantes, hay 350 IMF y casi todos los donantes que existen en el planeta. Había un nivel de saturación de mercado a punto de explotar”, dice Solórzano. En Nicaragua, el endeudamiento excesivo se ha vuelto un problema serio, explica Solórzano, “de manera que cambiamos nuestra política crediticia no sólo para solicitarle información crediticia a la nueva oficina de crédito, sino también para restringir la liquidez del cliente”. El Banex disminuyó significativamente su umbral de la razón deuda a ingreso neto de un cliente. En consecuencia, ahora rechaza el 80% de todas las solicitudes de préstamo (un aumento con respecto a la tasa anterior de 20-25%). Aunque esta posición más conservadora detuvo el crecimiento de la IMF (anteriormente había disfrutado de un crecimiento anual compuesto del 74%), Banex reconoció que fue un paso necesario. El Banex también ha empezado a segmentar los productos con base en las necesidades y el nivel de ingreso de sus clientes y tiene planes de poner en práctica el Índice de Avance para Salir de la Pobreza, a fin de determinar mejor los niveles de pobreza de los clientes. Principio 2: Fijación transparente de precios Como expresidente de Transparencia Internacional Nicaragua, el Sr. Solórzano tiene un fuerte compromiso personal con este principio. Banex ha dado los siguientes pasos para mejorar la transparencia de sus servicios: • Simplificó la fijación de precios “Aunque hemos ido mucho más adelante que la industria, creo que podemos hacer más”, dice Solórzano, “pero tiene que ser un esfuerzo de toda la industria, no el esfuerzo de una sola compañía. Yo estoy en desventaja cuando le digo a un cliente que voy a cobrarle una tasa de interés del 25% y una comisión del 2%, cuando estamos compitiendo con otros que no revelan tanto y con unas ONG que tienen techos de tasas de interés”. Principio 3: Prácticas apropiadas de cobranza El nuevo programa del software instalado en los PDA de los cobradores de préstamos le ayuda al Banex a personalizar el proceso de cobranza, según los diferentes tipos de clientes. Identifica los patrones de la forma en que los clientes trabajan y pagan, indica las áreas de posibles problemas y ayuda a evitar las visitas innecesarias. También facilita una mejor coordinación entre los cobradores. Esto le permite al Banex saber quién ha estado en contacto con un cliente y cuándo, de manera que puedan evitar las visitas múltiples, que se podrían interpretar como acoso. El Banex también ha cambiado sus políticas para evitar procedimientos de cobranza, siempre que sea posible: • Aumentar la morosidad, si es necesario, para reducir las quejas y el riesgo político Principio 4: Comportamientó ético del personal El Banex ha puesto en práctica un estricto código de ética para su personal. Este incluye un código específico para los abogados y los cobradores. “Hasta hemos despedido a tres miembros de la junta por violar el código de ética”, declaró Solórzano. “Tenemos reglas muy fuertes sobre el conflicto de interés. Somos duros con la junta y también duros con los empleados”. El Banex hace una evaluación independiente de cada miembro de la junta una vez al año. El resumen de los resultados se publica en el informe anual del Banex, que está a disposición del público en su sitio web. Cualquier violación del código de ética por parte de un miembro de la junta es informada al comité de gobernabilidad corporativa. El gerente de recursos humanos envía un informe mensual al comité de auditoría, donde reporta cualquier violación al código de ética por parte de los empleados. Principio 5: Mecanismos para reparar agravios Con el fin de asegurar que los clientes tengan opciones apropiadas a las que puedan recurrir, el Banex ha creado la posición de Ombudsman Financiero de los Clientes. “No solo somos la única IMF, sino la única institución de Nicaragua que tiene la posición de Ombudsman”, dice Solórzano. La responsabilidad del Ombudsman es recoger las quejas de los clientes, servir de enlace entre el cliente y la IMF y determinar cuándo y dónde el Banex está fallando en la calidad de su servicio. Aunque el cliente no tenga técnicamente una causa para entablar un juicio —por ejemplo, si él o ella no entiende los términos o condiciones del producto financiero—, el Ombudsman procura encontrar una solución de compromiso, tal como reducir una comisión. El objetivo es aumentar la capacidad financiera del cliente y también mantener su satisfacción y su confianza en la institución. El Ombudsman también conduce encuestas en las sucursales para determinar la calidad del servicio e identificar las debilidades. La idea es ser proactivos, no simplemente responder a los problemas que surgen, sino prever y evitar los problemas futuros. Entre las recomendaciones del Ombudsman se han encontrado: • Publicar la tasa de interés más claramente: los clientes se han quejado porque no están seguros sobre cuánto les están cobrando Principio 6: Privacidad de los datos de los clientes El Banex cumple totalmente con las regulaciones referentes a la seguridad de datos de los clientes, al utilizar un programa de software que está instalado en muchos bancos de Panamá. También tiene un servidor de respaldo, ya que los datos financieros se almacenan de forma digital. Conclusión El compromiso con los Principios de Protección al Cliente es fácil de seguir. Para ponerlos en práctica se necesita análisis, tiempo y esfuerzo. El Banex le ha dado prioridad a esta iniciativa durante el último año y constituye un buen ejemplo para las IMF que desean poner en práctica los principios. Aunque siempre queda más trabajo por hacer, el Banex ha dado el paso esencial hacia adelante, al convertir el compromiso de proteger a los clientes en herramientas y procesos que mantienen seguros a sus clientes y a la empresa.
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Publicado: 18 Ago 2009 Enlaces relacionados: Documentos relacionados: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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